Колонка Константина Червякова из Ringostat, специально для IGate:
Для многих интернет-магазинов характерна сезонность. Новый год — главное событие года и в этот период пики интернет-трафика значительно превышают среднегодовые показатели. Но не каждый онлайн-бизнесмен сможет в полной мере воспользоваться резким ростом числа потенциальных клиентов. Сервера зачастую не выдерживают нагрузок, количество дополнительных операторов может превысить число постоянных работников call-центра или просто отдела продаж – все это приведет к потере покупателя.
Приведу пример проекта, разработанного специально под пик трафика в этот период. Статистика сайта показывала, что ежедневный рост посетителей в последние предновогодние дни увеличивался по тысяче в сутки, достигнув 6 тыс посетителей 30 и 31 декабря. Нагрузка на сервера была такой, что в последний день сайт вообще «лег», с чем владелец так ничего и не смог сделать. Но вот результаты акции свидетельствовали о том, что огромное количество лидов оказались «пустышками». 1 из 15 посетителей вписывал телефонный номер в онлайн-форму и только каждый 39 из тех, кто вписал, оплатил предлагаемую услугу. В итоге, на каждого покупателя пришлось почти 600 «отказников». Хуже всего то, что 38 обработанных телефонных звонков, которые не привели к покупке — это зря потраченные на call-центр деньги.
Есть множество примеров, когда предприниматели зарабатывают хорошие деньги на новогоднем ажиотаже. Но чтобы добиться результатов, нужно следовать следующим принципам:
- Нужно иметь в команде опытного логиста. Именно логистика может стать самой большой проблемой, с учетом перегрузок по всем направлениям в Новый год. Естественно, сайт и телефония будут нуждаться в дополнительных мощностях и степенях защиты, чтобы не обвалиться в решающий момент.
- Логично ввести новое правило на предновогодний период – доставка должна оплачиваться по предоплате во время заказа, а не при отгрузке товара. Это связано с тем, что при большом количестве отказов, услуги доставки могут свести к нулю всю прибыль.
- Должен быть настроен удобный и понятный лендинг, на котором:
- есть весь функционал интернет-магазина с возможностью покупки онлайн;
- есть онлайн-чат, где можно оперативно уточнить все вопросы;
- есть номер телефона, чтобы завоевать доверие к ресурсу и решить последние сомнения;
- должна быть подробная информация о товаре, условиях доставки и других важных моментах, которые не придется объяснять в ходе телефонного разговора операторам;
- Реакция на любые действия клиентов должна быть незамедлительной. Только при такой стратегии активное PPC-продвижение будет оправдано. В другом случае, есть большой шанс потерять часть клиентов и соответственно увеличить стоимость их привлечения.
- Чтобы соответствующим образом отфильтровать трафик, нужно иметь аналитическую информацию о целевых/нецелевых обращениях и источниках, которые их генерируют. Для этого можно использовать сервисы аналитики звонков, которые позволяют отследить, какие рекламные каналы приводят каких клиентов. Чтобы не «бомбить» поисковики по всем ключевым словам, нужно сосредоточиться только на тех, которые приносят лучшую конверсию клиентов. Это можно сделать с помощью call tracking. Каждый клиент, пришедший на сайт, будет видеть уникальный номер, к которому «приклеиваются» источник и ключевое слово из поисковика. Так вы сможете определить, какие из них ведут только трафик, а какие — еще и клиентов. Call tracking позволяет не только анализировать источники, но и налаживать работу call-центра. С его помощью можно устранять недостатки типичных сценариев поведения операторов, мониторя все пропущенные вызовы и вызовы, завершившиеся отказом клиента. При большом количестве трафика повышенное внимание к таким деталям обеспечит успех всей рекламной кампании.
