Когда клиент недоволен обслуживанием, он ожидает проявления эмпатии. Фраза сотрудника «Я разделяю ваше раздражение» часто помогает успокоить человека и восстановить доверие. Однако новое исследование Университета Южной Флориды показало, что когда такую же эмпатию проявляет чат-бот на базе искусственного интеллекта, результат может быть противоположным.
Учёные провели три эксперимента, включая взаимодействие с реальным чат-ботом на основе большой языковой модели. Выяснилось, что когда бот пытается «понять» и отразить негативные эмоции клиента (например, «Я вижу, что вы расстроены»), это часто вызывает у человека психологическую реакцию сопротивления (psychological reactance). Люди чувствуют, что их личное пространство нарушают, а их эмоции пытается «читать» нечеловеческая система.
В итоге эмпатичный ответ чат-бота снижает восприятие его компетентности, ухудшает общее впечатление от обслуживания и уменьшает удовлетворённость клиента.
Авторы подчёркивают, что попытки сделать чат-боты более «человечными» в эмоционально чувствительных ситуациях не всегда работают и могут даже ухудшить опыт взаимодействия.
