Google начала тестировать новую функцию Gemini, которая позволяет искусственному интеллекту самостоятельно звонить в компании от имени пользователя. Ассистент способен уточнить наличие товара, узнать стоимость услуги, записать клиента на прием, перенести существующую запись или даже оформить заказ.
При этом пользователь не остается в неведении: Gemini показывает расшифровку разговора в реальном времени, а при необходимости человек может в любой момент подключиться к звонку и продолжить разговор самостоятельно. Пока функция запускается как ограниченный эксперимент для владельцев Pixel 11 в США.
Как работает звонок Gemini
Новая возможность получила название Call for Me («Позвони вместо меня»). Пользователь формулирует задачу, после чего Gemini самостоятельно набирает номер нужной компании со своего телефона.
Например, можно попросить ассистента выяснить, есть ли определенный товар в магазине, забронировать столик, записаться на услугу или перенести уже назначенную встречу. Google также предусматривает возможность передачи ассистенту некоторых персональных данных, необходимых для выполнения подобных задач.
Дальше Gemini проходит через обычную телефонную систему: взаимодействует с автоматическим голосовым меню, выбирает нужные пункты, остается на линии во время ожидания и после соединения разговаривает с сотрудником компании.
Причем искусственный интеллект представляется как AI, то есть не пытается выдать себя за человека. Пользователь при этом видит текстовую расшифровку беседы практически в реальном времени. Если разговор начинает идти не по плану, его можно перехватить.
Зачем Gemini понадобились телефонные звонки
На первый взгляд может показаться, что телефонные разговоры постепенно становятся пережитком прошлого. Но на практике у компаний до сих пор остается немало услуг, которые невозможно полностью получить через сайт или приложение.
Нужно узнать, есть ли конкретный товар на складе? Позвонить. Перенести запись к врачу или мастеру? Иногда тоже придется звонить. Забронировать услугу, для которой онлайн-система не предусмотрена? Снова телефон.
Именно такие рутинные задачи Google хочет передать AI-агенту.
Вместо нескольких минут ожидания на линии пользователь может поручить эту работу Gemini и заниматься своими делами. Когда сотрудник компании ответит, искусственный интеллект продолжит разговор самостоятельно и сообщит результат.
Чем новая функция отличается от прежних возможностей Google
Это не первая попытка Google заставить искусственный интеллект разговаривать по телефону.
Еще несколько лет назад компания демонстрировала технологию, в которой Google Assistant самостоятельно звонил в салон красоты и записывал человека на услугу. Позднее появились функции Hold for Me, способная ждать на линии вместо пользователя, и Talk to a Live Rep, которая помогала проходить автоматические телефонные меню и дожидаться соединения с сотрудником.
Была у Google и функция Direct My Call — она преобразует пункты автоматического голосового меню в текст, чтобы пользователю было проще ориентироваться в нем. Наконец, прошлогодняя Ask for Me уже позволяла Gemini звонить в компании и узнавать информацию о товарах и услугах.
Новая система объединяет эти возможности и делает следующий шаг: Gemini должен не просто дозвониться до человека, а самостоятельно выполнить поставленную задачу в ходе разговора.
Почему Google начинает с небольшого эксперимента
Телефонный разговор — гораздо более сложная задача для искусственного интеллекта, чем обычный обмен сообщениями.
Человек может неожиданно изменить тему, задать встречный вопрос, предложить несколько вариантов или попросить уточнить информацию. Кроме того, сотрудники компаний могут использовать нестандартные формулировки, перебивать собеседника или отходить от заранее предполагаемого сценария.
Google прямо отмечает, что реальные разговоры отличаются большим количеством нюансов, поэтому компания намерена постепенно проверять технологию перед более широким запуском.
Есть и другой вопрос: захотят ли сами компании разговаривать с искусственным интеллектом?
Google уже обозначает Gemini как AI во время звонка, однако реакция бизнеса на полностью автоматизированные разговоры может оказаться неоднозначной. Похожую проблему сейчас испытывают и другие разработчики.
Google и Meta идут к одной цели
Похожую технологию тестирует Meta. Компания экспериментирует с AI-системами, которые также способны звонить предприятиям от имени пользователей.
Однако здесь возникла неожиданная проблема: некоторые компании стали прерывать разговор, когда понимали, что на другом конце линии находится искусственный интеллект. Meta даже экспериментировала с привлечением людей-операторов, которые должны были подхватывать такие звонки, но этот подход столкнулся с проблемами конфиденциальности.
Поэтому техническая способность AI позвонить человеку — лишь половина задачи. Не менее важно добиться того, чтобы компании были готовы взаимодействовать с такими системами.
Кто сможет пользоваться Call for Me
На первом этапе функция доступна в США владельцам Pixel 11, использующим подписку Gemini. Кроме того, требуется бета-версия приложения Phone by Google, актуальная версия Gemini и английский язык интерфейса устройства. Google постепенно расширяет доступ к функции, поэтому она может быть доступна не всем даже при выполнении этих условий.
Таким образом, пока речь идет скорее об эксперименте, чем о массовом запуске.
Телефонный разговор становится задачей для AI-агента
Call for Me показывает, как меняется роль современных AI-ассистентов. Еще недавно от них ожидали прежде всего ответов на вопросы и генерации текста. Теперь задача становится другой: понять намерение пользователя, выполнить последовательность действий во внешнем мире и вернуть готовый результат.
Именно такой подход называют агентным искусственным интеллектом. В данном случае Gemini превращается из собеседника в посредника между человеком и компанией — причем посредника, способного самостоятельно пройти через весь утомительный процесс телефонного общения.
Если технология окажется надежной, фраза «я сам позвоню и узнаю» вполне может постепенно превратиться в «я попрошу Gemini позвонить и узнать». Но для этого AI предстоит научиться справляться не только с автоматическими меню, но и с главным испытанием любого телефонного разговора — непредсказуемостью живого человека.
