В постпандемийный период украинские контакт-центры продолжают работать как в удалённом, так и в традиционном формате, однако более трети КЦ не могут обеспечить стабильное качество работы. Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного ведущим производителем аудио- и видеооборудования (включая решения для контакт-центров) Jabra совместно с организатором награды за профессиональные навыки в индустрии контактных центров DZWINNER.
В результате пандемии полностью перевели своих сотрудников на удаленный формат работы 33% опрошенных и четверть контакт-центров (24%) перевели больше половины своих операторов на удаленный формат. Более четверти (28%) участников исследования намерены дальше работать дистанционно, вернуться к традиционному формату работы планирует лишь каждый третий контакт-центр (33% компаний), перевести обратно в офис менее половины сотрудников планируют 15% компаний. Фактически операторы общаются с клиентами из своего дома, и как показывает практика – такой формат работы станет основным для многих контакт-центров.
Опрос показал, что обеспечить высокое качество передачи голоса из разных локаций стало проблемой для 37% компаний-респондентов. Также более половины (53%) опрошенных несколько раз в месяц получают жалобы на плохое качество передачи голоса. В связи с этим исследование показало, что респонденты отмечают максимальную важность качественного аудиооборудования для удержания персонала и экономии на ремонте оборудования.
Пандемия повлияла на загруженность работы контакт-центров: 26% заявили, что количество контактов с клиентами незначительно увеличилось, еще 15% респондентов заявили о значительном увеличении контактов с клиентами. Согласно опросу, перевод сотрудников на удаленный формат работы (51% компаний-респондентов), и необходимость вводить новые цифровые продукты и сервисы (28.9% респондентов) - основные вызовы, с которыми пришлось столкнуться в результате пандемии.
Чтобы справиться с новыми вызовами постпандемийных условий, контакт-центры вводят внутрикорпоративные программы онлайн-обучения (60%) и переходят на систему удаленного подбора и оформления персонала (42%). 22% респондентов решили побороть технические проблемы путем закупки дополнительного оборудования для рабочих мест операторов. Все это свидетельствует об адаптации организаций к формату удалённой работы.
При этом пандемия практически не повлияла на роль голоса – голосовая связь по-прежнему доминирует. Более 75% объема работы контакт-центров приходится на голосовые услуги (об этом сообщили 40% компаний-респондентов). Контакт-центры не торопятся отказываться от общения с оператором-человеком. В некоторых случаях возможность поговорить с живым оператором и вовсе незаменима: согласно исследованию, к таким ситуациям относятся: обращения «сложных» (требовательных) клиентов (73%), вопросы, требующие специальной экспертизы для ответа (66%), входящие контакты, требующие сложных сценариев взаимодействия с клиентом (64%).
Согласно исследованию, самыми популярными гарнитурами среди контакт-центров являются Jabra (её отметили 38% опрошенных), Logitech (29%), Plantronics (17%).
Галина Карлсон, региональный директор Jabra в России, СНГ, Украине и Грузии:
“Мы видим, что “новая реальность” постпандемийных условий в полной мере затронула индустрию контакт-центров. Сейчас большинство операторов общаются с клиентами из собственного дома, и вполне вероятно, что такой формат работы и дальше останется основным для многих контакт-центров. Поэтому сегодня особенно важно - даже критично - чтобы аудиооборудование, с которым каждый день работают операторы, могло обеспечить стабильно высокое качество передачи голоса в любых условиях: и в тихом доме, и в шумной квартире с детьми и ремонтом у соседей. И, конечно, оно должно спокойно выдерживать повышенную нагрузку, то есть не ломалось каждый месяц, а исправно служило долгие годы. Только тогда возможна эффективная и бесперебойная работа удаленного контакт-центра”.
Исследование проводилось весной 2021 г. методом онлайн-опроса среди руководителей и менеджеров украинских контакт-центров, обслуживающих различные сегменты бизнеса, включая финансовый и банковский сектор, IT и телекоммуникации, розничную торговлю, здравоохранение, логистику и транспорт, коммунальные услуги и другие отрасли.
