Финтех-компания Klarna, известная своей моделью "купи сейчас — заплати позже", после активного внедрения искусственного интеллекта пересматривает свои подходы. Несмотря на амбициозные планы по замене значительной части персонала ИИ, на практике оказалось, что технологии пока не всегда справляются с задачами на должном уровне. Теперь Klarna начинает вновь набирать «живых» сотрудников.
С конца 2023 года Klarna активно внедряла ИИ-решения, стремясь сократить издержки и повысить эффективность. Генеральный директор компании Себастиан Семятковски даже приостановил найм, сократил штат почти вдвое (с 3800 до 2000 человек) и заявил, что оставшимся предстоит «делать больше с меньшими ресурсами» при поддержке ИИ.
Особое внимание компания уделила автоматизации клиентского сервиса. Уже в первый месяц работы ИИ-чат-боты обрабатывали две трети всех обращений, выполняя, по словам Семятковски, задачи, эквивалентные работе 700 сотрудников.
Однако выяснилось, что высокая производительность ИИ не всегда сопровождается качественным результатом. В интервью Bloomberg глава Klarna признал: несмотря на дешевизну ИИ-поддержки, её качество оказалось ниже, чем у живых операторов. «Ставка исключительно на сокращение расходов привела к снижению качества. Мы понимаем, что будущее — в инвестициях в качественную поддержку со стороны людей», — отметил он.
Теперь Klarna вновь открывает вакансии в сфере клиентского сервиса. Причём все новые сотрудники будут работать удалённо, в формате, схожем с моделью Uber. Компания ориентируется на студентов, жителей сельских регионов и активных пользователей Klarna.
Помимо технических ограничений ИИ, решение обусловлено и реакцией клиентов. Некоторые пользователи попросту отказываются взаимодействовать с компаниями, где невозможно пообщаться с живым человеком. Этот урок, по мнению Семятковски, может стать показательным и для других компаний, делающих ставку исключительно на искусственный интеллект.
