Каждый из жителей больших городов уже неоднократно сталкивался с зонами самообслуживания Self Checkout. Все чаще в ритейле их применяют в качестве альтернативы традиционным кассам.
Рассмотрим же основные преимущества и недостатки обоих вариантов сугубо с позиции удобства для покупателя и попробуем выяснить наконец-то, что перевесит в будущем в ритейле: верховенство роботов-помощников или привычная помощь человека?
Надо отметить, что мы, человеческие существа), тем и замечательны, что отличаемся друг от друга: возрастом, темпераментом, складом характера. Поэтому и отношение к одним и тем же вещам может быть разным. Кому-то интересно все новое, прогрессивные технологии вызывают восторг и желание испробовать их и сделать самостоятельный вывод, а кто-то идет проторенным и привычным путем, выбирая в супермаркетах между традиционными кассами лишь длину очереди или внешность кассира ;).
Следует признать, что процесс самообслуживания уже давно и уверенно завоевал приверженность покупателей в странах Европы, США и Китая. За шесть лет общее число установленных во всем мире устройств Self-Checkout уже выросло с 170 до 320 000, и это только начало.
Поэтому украинские ритейлеры постепенно перенимают этот опыт, учитывая его неоспоримые преимущества.
На сегодняшний день в Украине активность покупателей, что пользуются КСО в случае их наличия, составляет уже около 30% от общего потока. И со временем этот показатель будет только расти. Почему? Давайте посмотрим.
Приоритетные особенности КСО для потенциального покупателя.
Все, кто пользуется кассами самообслуживания, говорят об удобстве самостоятельного кассирства), которое выражается в:
- полном личном контроле
Покупатель самостоятельно контролирует количество просканированных товаров, отслеживает цены.
Он может сложить покупки именно так, как ему необходимо, а не запихивать в спешке товары, просканированные кассиром в хаотичном порядке, в пакет.
Клиент обособленно находится в зоне самообслуживания со своими покупками, позади не стоит раздраженная очередь.
Покупатель в этом случае - сам себе хозяин, контролирующий процесс покупки “от и до”, и это позитивно влияет на его лояльность.
- скорости
Те, кто привык к КСО, однозначно отмечают более быстрый процесс обслуживания в этом случае. Этому способствуют отсутствие очереди и человеческого фактора в лице кассира. Стоять в очереди - удовольствие вообще сомнительное и отчасти раздражающее, правда? "Охрана! Отмена!", "Вы забыли это взвесить, подождите", "Денег на карте недостаточно", "У вас есть гривна? У меня нет сдачи. Зина! Разбей двадцатку!" Недовольные взгляды, понурое ожидание, нарастающее раздражение. Вспомнили?
Куда как комфортнее быть одновременно самому себе и покупателем, и кассиром, ведь так? Поэтому, дополнительным бонусом для клиента, наравне с экономией времени, можно считать и сохраненные нервные клетки).
Все было бы чудесно, но есть и моменты, которые пока что останавливают некоторых людей воспользоваться услугами КСО. Рассмотрим их подробнее.
Стоп-факторы и методы их решения
1. Конечно, на данном этапе большинство систем Self Сheckout работают преимущественно с картами, а это не всегда удобно для покупателя. В конце концов, в Украине налично-денежный оборот составляет более 50%. Люди не всегда имеют деньги на карте или желание нею рассчитываться, имея при себе наличные.
Объяснением использования большинством ритейлеров безналичных касс служит прежде всего, их меньшая стоимость. Так например, экземпляр, который может выдавать шесть видов купюр в качестве сдачи, будет стоить на несколько тысяч долларов дороже кассы, которая принимает только карты.
Поэтому, одним из существенных для украинского рынка вопросов является фискализация касс самообслуживания.
Специалисты компании "CHM Software", занимающиеся автоматизацией торговли, знают об этой проблеме не понаслышке. Имея на вооружении устройство Chameleon iNDiGO, являющееся своеобразным конструктором для модулей самообслуживания, они с легкостью могут настроить кассу именно так, как того желает ритейлер.
С помощью кассы самообслуживания Chameleon iNDiGO система расчета становится оптимально вариативной.
Покупатель может произвести расчет как карточкой, так и наличными; при этом получить сдачу как в денежном эквиваленте (купюры, монеты), так и, при более бюджетном варианте, альтернативным способом - зачислением на банковскую карту или бонусный счет. Более того, при должном программировании КСО Chameleon iNDiGO может сформировать покупателю скидочный купон, подарочный сертификат или начислить бонусные баллы, т.к. имеет встроенный модуль акций и лояльности.
2. Другим фактором приоритетности традиционных касс у некоторых людей есть подсознательный страх перед лицом новизны. Опасения в сложности использования касс самообслуживания имеют, прежде всего, пожилые люди, а это довольно большая категория покупателей.
Подчеркнем, что перед создателями программного решения Self-checkout Chameleon iNDiGO стояла задача максимально усовершенствовать процесс работы с покупателем, сделав его простым, пошагово понятным и предусмотрительным. Для этого ними разрабатывается целая система логических диалогов, что превращают бездушную и пугающую, на первый взгляд, машину в толкового помощника.
Прогноз на будущее
Неумолимая статистика показывает, что уже в течение года после внедрения систем self-checkout около 25% покупателей переходят на этот метод обслуживания.
И, при должной организации и грамотном информировании со стороны сотрудников, что при необходимости придут на помощь, этот процесс станет для большинства покупателей таким же привычным, как и расчет на традиционной кассе.
Экономическая эффективность касс самообслуживания уже безоговорочно доказана опытом мировых ритейлеров. Освоение новой технологии в этом случае является лишь вопросом времени и тот, кто поймет это, получит хорошую отдачу.
Конечно, нельзя говорить о том, что "роботы" полностью вытеснят человека из сферы обслуживания. Но, с течением времени, изменятся потребности в сотрудниках конкретных профессий и перераспределятся обязанности между людьми и машинами, которые, в свою очередь, в соответствующие моменты процесса будут более уместны как для ритейлера, так и для покупателя.
