Колонка Сергея Казанцева, генерального директора Doc.ua
Когда мы запускали сервис Doc.ua, нам пришлось преодолевать недоверие пациентов и непонимание со стороны партнеров. По сути, продавать сервис, которого раньше не было, и никто не понимал, зачем он нужен. В этой колонке я расскажу о проблемах, с которыми сталкиваются такие компании, как наша, и способах их решения.
Недоверие пациентов
Первый барьер в работе, с которым мы столкнулись - низкий уровень доверия к интернету, особенно в вопросе выбора врача. Люди доверяют сарафанному радио, когда ищут нужного доктора или клинику. Сначала проект вызвал сомнения у пользователей – всем казалось, что нам надо что-то платить дополнительно. Даже, если пишешь большими буквами «бесплатно» и рассказываешь подробно, как ведется работа, то пользователь все равно этого не замечает. С недоверием мы боремся до сих пор.
Решение проблемы:
- Создали специальный отдел, который контролирует соответствие стоимости приема в клинике стоимости, указанной на сайте.
- Никакой рекламы на сайте. Ничто не должно отвлекать от поиска врача.
- Периодическое напоминание через соцсети и сайт, что услуги сайта бесплатны.
- Только реальные отзывы от настоящих пациентов, побывавших на приеме у врача.
- Рейтингование врачей
- Продуманная маркетинговая и PR-стратегия.
Поиск партнеров
Мы начали поиск клиник-партнеров за полгода до запуска. Иногда на переговоры приходилось ездить целой делегацией, чтобы донести свои идеи. Некоторых партнеров приходилось выискивать и вылавливать неделями, прежде чем мы добивались встречи. Сначала клиники не понимали, кто мы такие и чего от них хотим. А когда нам все же удавалось донести предложение, партнеров беспокоило, что из-за нашего сервиса, конкуренты начнут переманивать у них талантливых врачей или они «зазвездятся» и потребуют непомерных зарплат или и вовсе уйдут.
Решение проблемы:
- Мы доносим до всех клиник, что, чем больше врачей они разместят, тем больше записей они получат.
- Маркетинговое сопровождение. По сути, мы являемся для клиники очень эффективным маркетинговым инструментом. Мы делаем дайджест лучших акций от клиник, публикуем их материалы на наших страничках в социальных сетях, крутим контекст. В общем, делаем все, чтобы дать пациента партнеру.
Работа с партнерами
После получения согласия от партнера на сотрудничество, возникло еще одно препятствие. Партнеров волновал вопрос законности предоставления информации и взаиморасчетов с нами. Позднее, уже в процессе работы, нам пришлось столкнуться с непорядочностью со стороны клиник: некоторые пытались утаить пациентов, отговорить их записываться через наш сервис или оклеветать нас.
Решение проблемы:
- Со всеми партнерами мы заключаем договора.
- Вся информация о докторах, представленная на сайте, взята нами из анкет, полученных от клиник.
- Клиники платят за каждого записавшегося через наш сервис пациента.
- В случае финансового мошенничества со стороны клиники – мы готовы действовать радикально, вплоть до расторжения договора. Но клиникам это не выгодно. Проще заплатить, чем испортить отношения.
- В случае, если партнер ведет себя недобросовестно, наши менеджеры разбирают сложившуюся ситуацию с руководством клиники.
Отзывы
Нам было важно, чтобы к отзывам на сайте у пользователя было доверие, поэтому мы сделали ставку на честные отзывы реальных пациентов. Как мы их собираем?
- Сделали на сайте личный кабинет пациента. Все оставленные через кабинет отзывы проверяются, проходят модерацию и только потом публикуются. Пациент может внести изменения в уже оставленный отзыв, если он передумал.
- Все телефонные разговоры записываются. Это очень помогает в разрешении конфликтных ситуаций.
- Мы ничего не удаляем с сайта. Это наша политика и принципиальная позиция – хотим показать объективную картинку.
- У нас появился отдел лояльности. Если возникает неприятная ситуация, мы разбираемся с ней индивидуально.
- Создали связь между отзывами и рейтингом врача. Мы разработали рейтинг таким образом, чтобы он учитывал самые важные для пациента параметры и изменялся в зависимости от положительных и отрицательных отзывов. Хороший отзыв – рейтинг растет. Плохой – падает.
Чем больше вызовов нам бросали обстоятельства, тем успешнее мы с ними справлялись. Главное – быть честным, верить в свою идею и приносить реальную пользу. Тогда со временем вам удастся преодолеть любую преграду.
