Интеграция ИИ в повседневную работу всё чаще сопровождается разочарованием. Несмотря на громкие заявления о прогрессе в области агентных ИИ-систем, многие из них не оправдывают ожиданий. Яркий пример — исследование, проведённое китайскими учёными совместно с энергетической компанией, которое показало: ИИ-ассистенты в колл-центрах больше мешают, чем помогают.
Ошибки при распознавании речи
Одной из ключевых проблем стало качество автоматической расшифровки телефонных звонков. Алгоритмы не справлялись с акцентами, нестандартным произношением и высокой скоростью речи клиентов. Особенно плохо ИИ работал с числовыми данными — часто искажая номера телефонов.
Один из операторов, участвовавший в исследовании, заметил:
«Этот ассистент совсем не так умен, как заявлено. Он "разбивает" телефонные номера, и мне приходится вручную всё перепроверять».
ИИ-системы также путались в омонимах — словах, звучащих одинаково, но имеющих разный смысл. Например, слова “new” и “knew” на английском звучат практически идентично, но переводятся как “новый” и “знал”. Это приводит к искажениям смысла в итоговом тексте.
Недостоверное распознавание эмоций
Технология распознавания эмоций, которая позиционируется как способ помочь операторам лучше понимать клиента, также вызвала критику. Система часто интерпретировала нейтральную речь как негативную, имела слишком ограниченный набор эмоциональных категорий, а также принимала повышенную громкость за признак агрессии или раздражения. В результате большинство операторов попросту игнорировали эмоциональные пометки ИИ, предпочитая полагаться на собственную интуицию.
Хотя ИИ действительно сократил объём ручного ввода данных, тексты, которые он генерировал, были переполнены ошибками, повторениями и упущениями. Операторам приходилось тратить дополнительное время на редактирование, исправление и добавление пропущенной информации.
Исследователи резюмируют: «Хотя ИИ повышает эффективность работы, он одновременно увеличивает нагрузку на операторов, требуя от них дополнительных усилий по адаптации и корректировке».
Недовольство сотрудников и клиентов
Также была зафиксирована негативная реакция со стороны сотрудников, которые опасаются за свои рабочие места, а также клиентов, отказывающихся взаимодействовать с компаниями, полностью полагающимися на ИИ в сфере поддержки.
По данным опроса Gartner, проведённого в июне, 50% компаний, ранее планировавших заменить операторов ИИ, пересматривают это решение. Более того, по прогнозам той же фирмы, к 2027 году более 40% проектов по внедрению агентного ИИ будут отменены.
