Когда обычный робот-пылесос застревает или с чем-то сталкивается, людям кажется это забавным. Но если такую же ошибку совершит робот, внешне похожий на человека, большинство отреагирует раздражением.
К такому странному выводу пришли исследователи из Университета штата Пенсильвания. Они изучили различные реакции человека на человекообразных и нечеловекообразных роботов. Оказалось, что эти реакции напрямую зависят от того, как выглядит машина.
Завышенные ожидания
Если смарт-будильник в отеле разбудит вас слишком рано, вы, вероятно, посчитаете это обычным багом. Но если у этого будильника будет лицо и он приветственно помашет вам рукой, это будет выглядеть как сущее издевательство. К слову, это реальный пример. Согласно пресс-релизу университета, японскому отелю Henn-Na пришлось отправить “на пенсию” гуманоидного робота-помощника, поскольку его мелкие ошибки бесили посетителей.
“Одна из вещей, которую мы узнали, заключается в том, что то, как выглядит робот, действительно имеет значение - это не просто внешняя оболочка”, - говорит соавтор исследования Лиза Болтон.
Возможно, такая ситуация связана с тем, что на человекообразного робота люди бессознательно возлагают большие ожидания. Катающийся по полу диск робота пылесоса изначально не кажется слишком умным. Но если машина напоминает человека, то ее ошибки начинают казаться вызывающе глупыми и раздражающими.
Реакция на извинения
Впрочем, у человекообразных роботов есть и преимущество. Согласно исследованию, если такой робот извинится за свою ошибку, человек воспримет это извинение гораздо более благосклонно. В то же время извинения от принтера за смятую бумагу или от беспилотного автомобиля за то, что он угодил в пробку, не вызывают ничего, кроме раздражения.
Вывод прост. Если машина выглядит как человек, то и вести себя она должна более человекоподобным образом, и наоборот. Учитывая, что в будущем роботы будут взаимодействовать с людьми чаще и активнее, эта информация может оказаться для разработчиков очень полезной.
Исследование опубликовано в журнале Journal of Service Research
