По итогам ежегодного исследования Work Trend Index Microsoft опубликовала специальный отчет «Технологии помогают открыть новые возможности для сотрудников, работающих с клиентами» и анонсировала запуск новых функций в Microsoft Teams и Microsoft Viva, которые помогут оптимизировать работу линейным сотрудникам, в чьи обязанности входит общение с клиентами (от врачей и продавцов-консультантов до курьеров и специалистов колл-центров).
Около двух миллиардов сотрудников, работающих непосредственно с клиентами, во всем мире занимают 80% глобальной рабочей силы. При этом 88% организаций нанимают специалистов на линейные позиции. Для модернизации рабочих процессов компании все чаще инвестируют в цифровые инструменты для работы сотрудников данной категории. Это помогает повысить производительность труда, улучшить корпоративную культуру и качество общения на рабочем месте. Microsoft отметила 400-процентный рост ежемесячного активного использования Microsoft Teams среди линейных сотрудников с марта 2020 г.
Также в отчете Work Trend Index обозначены ключевые факторы, влияющие на работу сотрудников, регулярно коммуницирующих с клиентами:
- Культура заботы, как новая валюта: 76% сотрудников ощущают связь друг с другом. Тем не менее более 60% хотели бы, чтобы их компания больше уделяла внимание культуре общения и коммуникации, начиная с верхних уровней менеджмента. Кроме того, 51% линейных сотрудников не на руководящих должностях не чувствуют, что их ценят старшие менеджеры как коллег.
- Персонал находиться на распутье: на фоне “Великой перестановки” (Great Reshuffle) специалисты, работающие с клиентами, среди причин смены работы назвали более высокую заработную плату, наличие льгот и возможности соблюдать баланс между работой и личной жизнью.
- Позитивное отношение к внедрению технологий: 63% сотрудников, работающих с клиентами, рады возможностям трудоустройства, которые открываются благодаря современным технологиям. Кроме того, участники опроса поставили технологии на третье место в списке факторов, снижающих уровень стресса на рабочем месте.
- Возможности заполнить пробелы между новыми технологиями и обучением: 46% линейных специалистов испытывают давление из-за необходимости адаптироваться к новым технологиям и боязни потерять работу. Еще 55% отметили, что им пришлось осваивать новые технологии “вскользь” — без официального обучения или же практики.
Компания Microsoft также представила новые предложения, разработанные совместно с отраслевыми партнерами, и анонсировала новые решения и функции, созданные специально для поддержки работы линейных сотрудников в Teams и Viva — платформе Microsoft для обмена опытом, представленную компанией в начале 2021 года.
- Microsoft углубляет стратегические партнерство с компанией Zebra Technologies Corp. — производителем программных и аппаратных цифровых решений, в том числе защищённых портативных устройств на платформе Android для линейного персонала. Обе компании представили приложение Teams Walkie Talkie для широкой линейки портативных устройств Zebra. При этом на устройствах появилась специальная кнопка PTT (push-to-talk) для быстрого доступа к функциям Teams Walkie Talkie. Помимо устройств на базе Android, цифровая версия Teams Walkie Talkie теперь стала доступна и для устройств на базе iOS.
- Также компания усовершенствовала интеграцию Teams в Zebra Reflexis™ — программным обеспечением, объединяющим связь решений по управлению рабочим персоналом Reflexis Workforce Management с приложением Shifts в Teams. Новая интеграция делает более легким планирование рабочих смен и графиков, а также упрощает согласование с руководством запросов на дополнительные выходные и отгулы в Teams.
- В Teams появилась возможность создавать графики виртуального приема по очереди. Теперь появилась единая площадка, с обновлением сроков ожидания в режиме реального времени, информацией о пропущенных встречах и задержках в работе персонала. Это позволяет создать прозрачный и свободный от стресса опыт для клиентов и пациентов.
- Приложение Viva Connections в Microsoft Teams помогает линейным сотрудникам быстрее влиться в коллектив и корпоративную культуру — персонал получает доступ к внутренним рабочим инструментам и ресурсам, новостям компании-работодателя, а также к информации, группам поддержки сотрудников без отрыва от рабочего процесса. К примеру, благодаря функциям Workday и Espressive в единой среде сотрудники оперативно узнают о начисление заработной платы и имеют доступ к HR-персоналу в одном месте.
- Приложение Viva Learning позволяет линейным сотрудникам оперативно находить, обмениваться и отслеживать обучающий контент напрямую через Microsoft Teams, включая рекомендованные и обязательные курсы для повышения собственной квалификации. Оптимизация процесса обучения произошла с помощью партнерских решений, таких как SAP SuccessFactors, Cornerstone OnDemand и Saba Cloud. Также, благодаря сотрудничеству с провайдерами образовательных услуг: EdCast и OpenSesame, сотрудникам, работающим с клиентами, открыт доступ к обширной базе контента, позволяющий повысить уровень знаний и навыков.
- Улучшенное управление устройствами помогает сотрудникам (особенно это важно для IT-специалистов) обеспечить быструю защиту, включая обнаружение утерянного в процессе работы устройства.
«Условия пандемии быстрее, чем когда-либо, изменили принципы и подходы к работе у всех сотрудников», — отмечает Эмма Уильямс, корпоративный вице-президент Microsoft. «Расширение возможностей и внедрение инновационных технологий для сотрудников, работающих напрямую с клиентами, по-прежнему имеет важное значение в рамках цифровой трансформации. Совместно с нашими партнерами, мы предлагаем инструменты, которые помогут поддерживать связь с командой и руководством без потери концентрации на клиентах и текущих задачах. При правильном подходе технологии помогают модернизировать рабочие процессы и повысить производительность, улучшить культуру труда и коммуникации».
Помимо этого, с 1 февраля станет доступным облачный сервис для розничной торговли Microsoft Cloud for Retail. Он позволит интегрировать новые надежные решения для розницы в уже существующие системы ритейла, что поможет улучшить показатели и темпы роста бизнеса. Microsoft Cloud for Retail объединит в одном месте информацию о потребительском пути клиента, получаемую из разрозненных источников. Благодаря этому представители ритейла смогут оптимизировать полученные данные, объективно оценить покупательский опыт и анализировать поведение клиента с помощью искусственного интеллекта. Также представители розничной торговли смогут создавать устойчивую цепочку поставок, и отслеживать ее в режиме реального времени. Решение Microsoft Cloud for Retail также включает анонсированные функции Teams и Viva, для расширения возможностей работников торговых залов.
Чтобы узнать больше, посетите официальный блог Microsoft, блог Microsoft 365 и ознакомьтесь с полным отчетом Work Trend Index.
