Оскільки все більше компаній використовують протокол голосового зв’язку через Інтернет (VoIP) для спілкування з клієнтами, безпека VoIP стала ключовою проблемою для колл-центрів. Адже що таке колл центр з погляду безпеки? Це комунікаційний хаб, в якому здійснюється обробка та збереження конфіденційної інформації про клієнтів, такої як особисті дані, фінансова інформація, контактні дані тощо. В партнерстві з Global Bilgi – провідним постачальником послуг аутсосрингу контактних центрів – пропонуємо вам швидкий гід по VoIP-безпеці в колл-центрі. Розглянемо основні типи загроз, та дамо поради щодо того, як їх запобігти.
Що таке VoIP-безпека колл-центру?
Безпека колл-центру – це процес захисту системи від несанкціонованого доступу для захисту особистої інформації та забезпечення її доступності, конфіденційності та цілісності в середовищі кол-центру. Важливість VoIP безпеки колл-центру неможливо переоцінити, оскільки вона не тільки захищає клієнтські дані, але й зберігає довіру та імідж компанії. Саме тому налаштування безпеки IP телефонії є одним з основних пріоритетів для кожного центру обслуговування.
Зовнішні та внутрішні загрози VoIP-телефонії в колл-центрі
IP телефонія для колл центру є такою ж надійною та безпечною, як і традиційна, дротова телефонія. Однак кожну мережу потрібно правильно налаштувати та посилити, щоб забезпечити максимальну захищеність як від зовнішніх, так і від внутрішніх загроз.
Внутрішні загрози
Значний ризик для безпеки колл-центру походить від персоналу. Це можуть бути зловмисні наміри, або ненавмисні порушення безпеки. Зловмисні наміри включають:
- несанкціонований доступ
- відстеження та крадіжку інформації,
- спричинення збоїв в системі внаслідок зміни конфігурації;
- продаж конфіденційних даних.
Ненавмисні порушення мають на увазі витік даних через недотримання правил VoIP безпеки (слабкі паролі, втрата робочого пристрою, використання робочого пристрою в особистих цілях, завантаження несанкціонованих додатків тощо).
Зовнішні загрози
Зовнішня небезпека для VoIP телефонії у колл-центрі походить із-за меж компанії. Вони зосереджені на слабких місцях інфраструктури колл-центру та можуть мати форму хакерських втручань або кібератак. Ці атаки спрямовані на:
- несанкціонований доступ в систему телефонії;
- перехоплення дзвінків або переписки в різних каналах;
- перехоплення аутентифікаційних даних;
- отримання конфіденційної інформації.
Зовнішні загрози становлять серйозну загрозу безпеці VoIP систем в колл-центрі і потребують відповідних заходів захисту та моніторингу.
Найкращі практики VoIP безпеки для колл-центрів
VoIP безпека колл-центру залежить від розуміння можливих загроз та від того, чи своєчасно було вжито заходів з безпеки. Отже, перейдемо до списку практик, які ви повинні використовуватись для захисту даних та загальної безпеки VoIP телефонії.
Шифрування даних
Протоколи шифрування Transport Layer Security (TLS) й Secure Real-Time Transport Protocol (SRTP) допомагають захистити конфіденційну інформацію, шифруючи її у форматі, який неможливо прочитати. Вони використовуються для кодування голосового трафіку, текстових повідомлень і будь-яких інших даних, які передаються по VoIP зв'язку. Шифрування забезпечує захист від перехоплення та прослуховування конфіденційної інформації, а також гарантує, що лише авторизовані користувачі можуть отримувати доступ до комунікацій.
Багатофакторна автентифікація
Багатофакторна автентифікація створює додатковий бар'єр для несанкціонованого доступу до системи VoIP телефонії, підвищуючи її безпеку. Методи багатофакторної автентифікації включають генерацію одноразових паролів, сповіщення на мобільний пристрій, автентифікацію за біометричними даними тощо.
Також необхідно регулярно переглядати та оновлювати списки контролю доступу та дозволи на ініціацію сеансу, щоб обмежити обробку викликів неавторизованими пристроями та мережами.
Авторизація доступу персоналу
Понад 84% хакерів використовують соціальну інженерію, щоб отримати доступ до паролів та іншої конфіденційної інформації. Авторизація на основі ролей обмежує інформацію та дозволи, до яких мають доступ співробітники колл-центру, залежно від потреб і посади. Детальні рівні дозволів можуть змінюватись на основі довіри та позиції в компанії.
Ідентифікація вхідних дзвінків
Від найпростіших інструментів, таких як caller ID та Automatic Number Identification до новітніх сертифікатів STIR (Revisited Secure Telephony Identity Revisited) й SHAKEN (Secure Handling of Asserted information using toKENs) – ідентифікація вхідних дзвінків запобігає таким поширеним видам загроз як фішинг та спуфінг. Крім технічної сторони необхідно встановити суворі правила для операторів колл-центру, які вимагають підтвердження користувача перед обговоренням конфіденційної інформації або схваленням транзакцій, навіть якщо ідентифікатор абонента не виглядає підозрілим.
Мережеві інструменти безпеки
VoIP телефонія працює на базі мережі Інтернет, а отже кожна компанія, що надає послуги колл центру, має використовувати брандмауер що фільтрує трафік на основі заданих правил, систем IDS та IPS (виявлення підозрілого трафіку та його блокування), антивірусне програмне забезпечення.
Також важливо запровадити VPN (Virtual Private Network), особливо при підключенні до системи VoIP телефонії операторів колл-центру, що працюють віддалено.
VoIP безпека в колл-центрі: висновки
Підтримка VoIP безпеки в колл-центрі вимагає проактивного підходу. Це означає поєднання надійних заходів безпеки, постійного моніторингу та обізнаності про загрози. Вибір безпечного постачальника послуг VoIP має вирішальне значення для захисту вашого бізнес-зв’язку. І якщо саме зараз ви шукаєте надійного провайдера IP-телефонії що має захищену інфраструктуру та використовує сучасні протоколи безпеки – зверніться до Global Bilgi та користуйтеся безпечними комунікаційними послугами.
