Сегодня большинство абонентов практически не взаимодействуют с мобильными операторами «вживую». Для подавляющего большинства клиентов достаточно горячей линии, личного кабинета и терминалов пополнения счета.
Несмотря на это мобильные операторы оперируют целыми сетями монобрендовых магазинов. Хотя любой потребитель может приобрести мобильные устройства и SIM-карты самостоятельно. В центры обслуживания их приводят проблемы или форс-мажор. Но сети монобрендовых магазинов мобильных операторов выполняют не только коммуникативные функции по присутствию брендов.
Больше, чем магазин
Как и в случае с e-commerce, существуют абоненты, которым не всегда достаточно только онлайн или удаленного взаимодействия.
«В фирменных магазинах Киевстар все сотрудники специализированы, и могут подобрать для клиента именно такие условия и тарифный план, которые полностью отвечают его потребностям, - говорит Елена Мироненко, директор по розничным продажам «Киевстар». - Задача эксперта фирменного магазина – выявить потребность клиента в услугах голосовой связи и интернета, и предложить ему такое устройство «бандлированное» с тарифным планом, которое в максимальной степени будет соответствовать этим потребностям».
Кроме того, в значительной мере монобрендовая розница дублирует функции центров обслуживания абонентов. «В каждом из этих магазинов абоненты могут получить качественное обслуживание, подключиться на контракт, приобрести стартовый пакет, осуществить пополнение счета, активировать необходимые услуги и сервисы, получить консультационную поддержку, приобрести мобильный телефон и аксессуары к нему», - сообщили в пресс-службе мобильного оператора life:). Они же перекрывают часть форс-мажоров замена SIM-карты, работа с «ошибочными» платежами. При этом магазин может быть и партнерским.
И, безусловно, это дополнительный канал продажи мобильного оборудования. «У нас есть успешный опыт сотрудничества с брендом Alcatel. Мы продаем телефоны «кастомизированные» под Киевстар, и в комплекте с нашими тарифными планами», - рассказывает Елена Мироненко. В них предлагается кобрендинговое либо партнерское акционное оборудование. В данный момент, операторы сосредоточены на запуске сетей третьего поколения и дают возможность не только провести апгрейд мобильного устройства, но и протестировать услуги.
«На сегодняшний день 39% фирменных магазинов life:) оборудованы зонами для тестирования 3G+, где любой посетитель может самостоятельно протестировать и оценить скорость 3G+ от life:). Такая услуга доступна не только в городах, где уже запущено 3G, но и в большинстве областных городов, где запуск только планируется, - говорят в пресс-службе life:).
Розничные возможности
В компании "Киевстар" сообщили, что все магазины открываются по франчайзинговой схеме в партнерстве с другими компаниями. "Но при этом они являются выгодными, как для партнера, так и для Киевстар, поскольку мы платим партнерам вознаграждение за проданные услуги оператора – подключения, обслуживание абонентской базы, предоставление сервисов, комплексные решения", - говорит Елена Мироненко.
Даже в таких условиях монобрендовая розница является значимым источником дохода. «Данный канал приносит компании 14% дохода в соотношении с другими магазинами (мультибренды, gsm/non-gsm розница и др.)», - сообщили в пресс-службе life:).
Еще одним источником дохода для розницы могло бы стать обслуживание абонентов виртуальных мобильных операторов. «В случае, если в нашей стране появятся виртуальные операторы (сейчас такая возможность активно обсуждается, поскольку на рынке очевиден спрос на такие услуги), роль таких точек контакта может измениться. В том числе, для удовлетворения потребностей и виртуальных операторов, которые должны будут предложить лучший сервис, чтобы выиграть в конкурентной борьбе», - считает Денис Захаренко, директор дирекции развития массового сегмента «Укртелеком».
Учитывая разнообразие функций и часть в доходе компании оффлайновая розница мобильных операторов живее всех живых.
