Допустим, вы решили начать собственный бизнес. Неважно, что это будет – небольшой интернет-магазинчик или уникальный амбициозный стартап. Рано или поздно вы обязательно столкнетесь с необходимостью привлечения клиентов. Но и это – не самое важное. Мало привлечь клиентов. Порой куда сложнее удержать их, завоевать их лояльность. В этом может помочь правильное воздействие на эмоции людей. Вот несколько секретов, которые помогут вам сделать клиентов по-настоящему лояльными.
Удивление
Заставьте клиента испытывать удивление. Ничто так не привлекает внимание потенциальной аудитории, как небольшой сюрприз. Пожалуй, это – один из лучших способов заявить о себе и выделиться из толпы конкурентов.
Речь идет не только о каких-либо акциях и распродажах, которые помогут привлечь новых людей. Если речь идет о лояльности, вы должны работать с конкретными и уже существующими клиентами. Предлагайте им индивидуальные скидки, всячески поощряйте тех, кто регулярно сотрудничает с вашей компанией. Лояльный клиент должен заглядывать на ваш сайт, гадая о том, чем же вы удивите него на этот раз.
Дружба
Если вы хотите, чтобы клиент был лоялен к вашему бренду, необходимо установить с ним что-то вроде дружеских отношений. Первый шаг заключается в том, чтобы заставить людей воспринимать ваш бренд как друга или родственника. А значит, бренд нужно персонализировать.
У бренда должен быть радушный характер, но главное – этот характер должен быть стабильным и узнаваемым, независимо от каналов продвижения. Если в одной рекламе вы будете позиционировать свою торговую марку, как нечто веселое, а в следующей, как нечто солидное и серьезное, это может запутать клиентов. В персонализации бренда очень важна последовательность.
Примирение
Независимо от того, как серьезно вы будете относиться к своему бизнесу, рано или поздно что-то пойдет наперекосяк. Проблемы неизбежны. Вы пропустите крайний срок, доставите неправильный заказ или как-либо иначе подведете клиента.
Не беда. Подобные вещи естественны, неотвратимы. Для лояльности пользователей важна не столько ваша безупречная репутация, сколько способы, которыми вы выходите из таких ситуаций. К примеру, если вы задержали поставку, позвоните лично, либо напишите письмо с извинениями и объяснением ситуации. А еще лучше, добавьте к заказу небольшой примирительный подарок. В общем, будьте другом для пользователя.
Благодарность
Любые отношения вашего бизнеса с клиентами строятся на принципе логического обмена. Клиенты платят вам деньги, поскольку вы предоставляете им равноценный товар или услугу.
Нарушьте этот баланс и сделайте обмен неравноценным. Иными словами, дайте клиенту чуть больше, чем он ожидает получить за свои деньги. Вам, к примеру, наверняка, приходилось получать в кафе какой-нибудь «комплимент от шеф-повара». Наверняка, это было неожиданно и приятно. Получив чуть больше, чем то, на что он рассчитывал, клиент будет вам благодарен. Чем больше благодарность клиента, тем выше его уровень лояльности.
Чувство вовлеченности
Один из лучших способов сделать клиентов лояльными – заставить их почувствовать себя частью чего-то большего. Просто посмотрите на компанию Apple. В интернете над самыми ярыми поклонниками этого бренда иногда шутят, называя их «сектантами». Шутка, тем не менее, содержит крупицу истины. Компания, действительно, всяческими способами создает вокруг своей продукции атмосферу особой элитарности. Посыл прост. Купи Apple – и ты в особом клубе.
Берите этот инструмент на вооружение. В конце концов, чтобы дать пользователям подобное чувство вовлеченности, вовсе не обязательно быть мультимиллиардной корпорацией. Для начала – просто заведите блог, и начните синтетически культивировать в нем собственную «корпоративную культуру». Всячески подчеркивайте, что клиенты вашей компании – единая семья. И рано или поздно люди в это поверят.
