По данным исследования LiveWorld, еще три года назад 58% маркетологов не хотели инвестировать ресурсы в мессенджеры и чат-боты. При этом аналитики делали более оптимистичные прогнозы касательно автоматизированных процессов и искусственного интеллекта — 85% называли мессенджер-маркетинг новым мейнстримом для бизнеса. И были правы.
Почти 10 лет соцсети процветали: это была площадка не только для общения между людьми, но и для ведения бизнеса. Многие компании обязаны своей популярностью и финансовой успешностью именно соцсетям. Не говоря уже об инфлюенсерах, которые без соцсетей не появились бы какявление.
Почему мессенджер стал новым маркетинговым инструментом?
Кардинальный сдвиг случился в 2018. Близкий родственник соцсетей — мессенджер — обогнал социальные сети по количеству пользователей. По оценкам The Economist, в приложениях для обмена сообщениями люди проводят более двух часов в день. Такая активная аудитория не могла не повлиять на новые тренды в маркетинге. Компании стали использовать мессенджеры не просто как полноценную платформу для коммуникации с клиентами и продвижении услуг, но и для прямых продаж.
2 в 1
Получить информацию, пройти курсы, забронировать стол в ресторане, оформить банковскую карту, перевести деньги — все это и даже больше может сделать любой пользователь Telegram, WhatsApp, Facebook Messenger, Viber или любого другого приложения для общения. Да, раньше эти функции выполняли сайты, социальные сети и электронная почта, но многое изменилось.
Постоянно меняющиеся алгоритмы, которые значительно урезают потенциальные охваты ЦА, это далеко не единственная проблема брендов, использующие social media marketing. Пользователь вряд ли сообщит вам номер своей карты в Twitter и вы, вероятно, не опубликуете в Facebook детализацию по счету или персональные данные пользователя. Все что вы можете сделать — это написать короткий комментарий: «Спасибо за ваш ответ. Пожалуйста, напишите ваш e-mail, чтобы мы выслали информацию». Это означает, что для любого чуть более сложного запроса, вы просто направляете клиента из одного канала в другой.
С мессенджерами все проще: они поддерживают полную интеграцию в системы CRM. В отличие от социальных сетей, приложения для обмена сообщениями может использоваться как универсальный сервисный канал. Клиент может выслать вам фотографию неисправного предмета и номер счета для возврата средств. Вам же не придется направлять клиента в службу поддержки, потому что вы работаете на платформе, которая может удовлетворить потребности клиентов.
Кроме того, вкладывать средства в e-mail-маркетинг менее эффективно, чем в мессенджер, а все потому, что вероятность прочтения письма составляет лишь 10%. Мессенджеры, в первую очередь, интерактивный канал и люди тут привыкли к диалогу. Оpen rate у них значительно выше, на уровне 80-90%. Кроме того, в мессенджерах можно намного быстрее познакомиться с аудиторией и сегментировать базу, просто устроив голосование: «вам полезна наша информация?»; «вы планируете покупку авто в этом году?»; «вы предприниматель или наемный менеджер?».
Получив информацию о потенциальном клиенте, можно сгенерировать контент по его интересам и дальше по плану: начинайте микровзаимодействия, рассказывайте про продукт и делайте все то, что вы делали бы через e-mail. Единственная разница — вся коммуникация происходит в приложении, которое предназначено для активного общения, а значит, что и выстроенная воронка сработает намного быстрее и эффективнее.
Конфиденциальность
Социальные сети по своей природе это открытые платформы. Через них бизнесу легко транслировать свои сообщения, общаться с аудиторией, которая уже знакома с брендом и привлекать новую. Но соцсети не могут похвастаться надежным хранением конфиденциальной информации. В 2019 Facebook заплатил самый большой штраф в истории за утечку данных пользователей — пять миллиардов долларов.
Мессенджеры WhatsApp, Facebook Messenger, Viber и Telegram — это каналы, по которым информация передается напрямую получателю. Более того, большинство мессенджеров обладают дополнительной системой сквозного шифрования, что делает эту платформу безопасной даже для банковского сектора.
Управление репутацией
Мы не удивим, когда скажем, что люди делятся негативными впечатлениями намного активнее, чем положительным. Оперативно отслеживая негативные комментарии и правильно на них реагируя, вы, конечно же, увеличиваете шансы нейтрализовать отрицательный эффект и спасти репутацию компании. Но это не точно.
Социальные медиа — это эхо-камера, и один негативный отзыв может иметь несоизмеримый вес. Даже если вы долго и кропотливо выстраивали отношения со своей ЦА, это не может гарантировать, что вы избежите PR-катастрофы.
В общении тет-а-тет через мессенджеры есть куда больше плюсов. Во-первых, проблемы ваших клиентов не станут предметом обсуждения для всей аудитории Facebook и СМИ. В личной переписке, вы сможете обработать запрос более качественно и больше шансов, что клиент останется довольным. Во-вторых, вы будете слышать не только о своих слабых сторонах, но и о преимуществах, на которые можно делать ставку в последующей коммуникации.
Рассвет чат-ботов
По мере роста количества пользователей мессенджеров, приложение для общение развивается, а бизнес ищет пути освоения новой площадки. И находит.
По данным нового исследования, мировой доход от искусственного интеллекта вырастет до $126 млрд к 2025 году, по сравнению с $10,1 млрд в 2018-ом. Сейчас ИИ нашел свое продолжение в чат-ботах. Учитывая, как бренды внедряют виртуальных помощников, ожидается, что в ближайшие несколько лет они станут основной инвестицией в качество обслуживания клиентов. Вот лишь несколько примеров украинских брендов, которые уже используют ботов.
Финансовый сектор
Не просто тренд, а инструмент для решения задач — так можно назвать ботов в сфере e-commerce. Подстраиваясь под требования рынка, платежный сервис WayForPay создал бота, который объединяет в себе функции как для онлайн-продавцов, так и для покупателей. Например, вы можете следить за платежами, выставлять счета, сформировать платежный QR-код, принимать оплату и даже получать ежедневную статистику о продажах в онлайн-магазине.
WayForPay_Bot есть сразу в трех мессенджерах Telegram, Facebook Messenger и Viber. Чтобы начать работу с финансовым помощником нужно пройти авторизацию, следуя подсказкам бота. Для онлайн-продавцов, кроме авторизации необходимо включить функцию в личном кабинете WayForPay.
Профессиональный медиамониторинг
В Украине появился первый чат-бот, который отслеживает нужные упоминания о вас, вашей компании или другому интересующему запросу не только в онлайн-изданиях, но и оффлайн СМИ. Его разработала компания LOOQME, которая занимается профессиональным медиамониторингом. Бот MyNews ищет новости из украинских и мировых интернет-изданий, а также ТВ, радио и прессе.
MyNews поможет следить за брендами, публичными личностями, продуктами и трендовыми темами. После появления новости бот в течение 5-10 минут пришлет ссылку на публикацию в ваш Telegram. Чтобы начать работу, достаточно найти бота в Telegram по ссылке и отправить ключевое слово.
Госсектор
Ежедневно в Украине происходят изменения в данных компаний и государственных реестрах, появляются новые судебные решения. Чтобы бизнес и граждане могли отслеживать изменения, был создан OpenDataBot. Бот ищет данные исключительно в официальных и открытых источниках.
OpenDataBot есть в 4 мессенджерах — Telegram, Viber, Facebook Messenger и Skype. Чтобы запустить бота, введите данные, которые вы хотите проверить: адрес недвижимости, название компании, данные человека, номер автомобиля. В ответ вам придет вся необходимая информация.
Почтовые службы
Посылки четырех крупнейших украинских почтовых операторов теперь можно отслеживать через Tracker. Чтобы Telegram-бот начал работу, выберите необходимый сервис «УкрПочта», «Новая Почта», «Деливери» или «Мист-Экспресс» и введите номер накладной. Когда состояния трека будет меняться, то бот будет присылать оповещения.
Ретейл
Украинские ретейлеры тоже подключают виртуальных помощников. Сеть супермаркетов NOVUS создали Viber-бот, который объединяет в себе дисконтную карту, ведет персональную коммуникацию с клиентом 24/7 и оповещает об акциях. Также отсканировав штрих-код любого товара вы получите полную информацию о стоимости продукта в сети магазинов.
Чтобы бот начал работать, перейдите по ссылке. Сначала бот предложит активировать или зарегистрировать виртуальную карту лояльности, а после запустит главное меню.
ИтогиЛюдям нравится общаться через мессенджеры. Бренды, которые умеют не только говорить со своей аудиторией, но и подстраиваться под ее предпочтения, получат больше успеха в бизнесе в долгосрочной перспективе. И, как показывают примеры, чат-боты могут сделать больше для коммуникации и увеличения продаж, чем обычный сайт и приложение, даже если они адаптированы под мобильные устройства.
