Службы поддержки клиентов – одна из тех областей, которую потребители одновременно любят и ненавидят. Длительное ожидание на линии, неверные ответы и неприятное общение – частые проблемы. Искусственный интеллект (ИИ) теоретически мог бы решить все эти трудности, а заодно сэкономить компаниям деньги. Однако, по данным недавнего исследования Gartner, клиентам эта идея не нравится.
Неприятие ИИ
Главный страх клиентов – то, что внедрение искусственного интеллекта затруднит связь с живым сотрудником. Большинство (64%) из 5728 опрошенных Gartner в декабре 2023 года предпочли бы, чтобы компании вообще не внедряли ИИ в службу поддержки. Более того, 53% настолько недовольны этой идеей, что готовы перейти к конкурентам, если узнают об использовании ИИ.
Данное исследование весьма актуально, поскольку многие руководители служб поддержки стремятся к внедрению ИИ.
Опрошенные назвали главными опасениями:
- трудности в доступе к реальному человеку,
- сокращение рабочих мест из-за ИИ,
- предоставление неверных ответов.
Также существуют опасения по поводу безопасности данных и предвзятости ИИ, которая может привести к неравному отношению к клиентам.
"Многие клиенты боятся, что чат-боты ИИ просто станут еще одним препятствием на пути к живому сотруднику", – говорит Макинтош.
Одно из решений для компаний, желающих опробовать технологию, – обещать клиентам связь с сотрудником, если ИИ не сможет помочь. "Переход к общению с оператором должен быть плавным и продолжать беседу с того же места, где ее остановил чат-бот", – советует Макинтош.
Несмотря на неодобрение клиентов, компании вряд ли откажутся от внедрения ИИ из-за существенной экономии средств. ИИ может автоматизировать рутинные задачи и запросы, что применимо и к службе поддержки. Справедливости ради, ИИ также может помогать людям, предоставляя им ответы быстрее, чем они могли бы найти самостоятельно.
Однако есть некоторые аспекты человеческого общения, которые ИИ просто не может имитировать. Безусловно, ИИ эффективен, но он плохо справляется с эмоционально сложными ситуациями, требующими человеческой эмпатии. И, как и люди, ИИ иногда ошибается.
