Автор: Анастасия Кудрявцева, Project manager at Boosta
За почти 4 года работы в компании я успела побывать на разных позициях и ролях, построить несколько процессов с нуля, разобрать, разложить по полочкам, и структурировать целое направление. Сегодня же расскажу, что такое процессы, как их оптимизировать и как найти на это время.
Чтобы понимать, что оптимизировать и как, нужно в первую очередь определиться, что же такое процесс и как его распознать.
Итак, согласно Википедии процесс — это совокупность действий, повторяемых во времени, с конкретным началом и концом, целью которых является создание ценности для внешних и внутренних клиентов.
То есть это все те действия, которые повторяются на протяжении какого-то времени и делаются для того, чтобы достичь какой-то цели. Например, на заводах работает процесс производства, пускай будет жестяных банок, где всё начинается с листа метала из которого нужно сделать банку. Он проходит через несколько этапов “превращения”, чтобы в конечном итоге другие компании могли использовать банку для упаковки своей продукции. Итого, процесс — это “превращение” листа метала в банку, цель — иметь контейнер в который можно запаковать что-либо. И тут можно задаться вопросом: “Мы в команде делаем повторяющиеся действия, продукт получается, но что-то doesn’t feel right. И при чём тут вообще заводы? Мы же в IT работаем”.
Заводы, на самом деле, это классический пример максимальной оптимизации процессов; ведь именно на заводах абсолютно каждый (смотря, конечно, на каких заводах, но я говорю о больших производствах со множеством действующих деталей и процессов) шаг в изготовлении чего-либо тщательно продуман и расставлен именно на том этапе, на котором он будет приносить максимальную пользу и эффективность.
А вообще, процессы окружают нас в повседневной жизни на каждом углу, не только в рабочей обстановке. Даже то, что мы просыпаемся по утрам, умываемся, одеваемся, кушаем тоже можно считать процессом с конечной целью — быть готовым к предстоящему дню. Но насколько это работающий и эффективный процесс определяется тем, сколько времени занимает, есть ли “ненужные” действия, есть ли места, где он тормозится без видимой на то причины (или с видимой причиной, которую можно устранить). В конечном итоге мы получаем то, для чего процесс был запущен, но сколько на это ушло времени, какого качества конечный продукт (услуга, процесс, идея и т.д.) получается, сколько это стоило, определяет насколько хорошо и эффективно был настроен этот процесс.
Отсюда, к определению в Википедии я бы добавила что хорошо настроенный процесс - это совокупность действий, которые логично выстроены и совершаются в определенное время, определенным образом, согласно оговоренным (а лучше прописанным) гайдлайнам.
Учимся распознавать погрешности
Итак, что такое процесс, определили, что дальше? Как понять, что нужно оптимизировать и что с этим делать? Так как мы понимаем, что любая повторяющаяся работа может считаться процессом, то по сути оптимизировать можно всё, что “криво лежит” и работает не так эффективно, как хотелось бы. К примеру, у вас есть копирайтеры, они себе копирайтят; есть “заказчики” (могут быть как внутренние, так и внешние), которые хотят, чтобы им что-то накопирайтили. Если смотреть поверхностно, то вроде всё работает — ваши люди создают контент, клиенты получают результат. Чем не отличный процесс?
Но, если посмотреть глубже, то видите, что список задач на копирайтеров километровый и кажется нескончаемым несмотря на то, что людей у вас не мало, какие-то задачи делаются за пару часов, а другие зависают на дни-недели, клиенты часто обращаются с вопросами: “когда будет мой текст?”, а у вас нет для них ответа. И ещё много мелких нюансов, которые сами по себе не выглядят критичными, но в совокупности могут понижать эффективность вашего процесса.
Вот отсюда и начинайте.
1. Смотрите глубже.
Наблюдайте за тем, как проходит работа, на что жалуются ваши сотрудники, коллеги, заказчики — это всё пища для размышлений и потенциальные погрешности в процессе, которые не дают ему быть максимально эффективным.
2. Отслеживайте ваши показатели успешности или метрики.
Как быстро отдаёте задачи, сколько времени задачи висят в “бэклоге”, по какой причине, сколько правок требуется после завершения задачи. Это вам поможет сопоставить метрики, процесс и найти моменты, которые затормаживают работу.
В общем, наблюдайте, собирайте фидбеки, слушайте свою команду, анализируйте, и представляйте, как можно сделать по-другому и почему, какую это пользу принесёт.
А теперь можно начинать оптимизировать. Но как?
Применяем матрицы
По правде говоря, я бы не сказала что существует какая-то магическая таблетка (простите, кто надеялся), которую можно использовать в любом кейсе и получить идеально работающий процесс. Каждая ситуация имеет свои особенности. Даже, казалось бы, один и тот же процесс, но в разных компаниях или командах потребует разных подходов, инструментов, практик, потому что основа любого процесса - это люди. А люди, как говорят, все разные и также требуют индивидуального подхода. Поэтому всегда нужно отталкиваться от вашей ситуации, взаимоотношений и коммуникаций в команде (или между несколькими командами), ценностями и политиками компании и подбирать те способы, которые подойдут именно вам.
Но не буду же я переходить к следующему блоку без нескольких примеров инструментов, которые можно использовать при оптимизации.
Мне лично очень нравится инструмент RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) для оптимизации межкомандной работы. Если в вашем процессе задействовано несколько команд, и вы видите, что происходят задержки в сроках, задачу доставляют не в том виде, как изначально проговаривали, непонятно кто за что ответственен, и многие другие неприятности, то этот инструмент послужит идеальным медиатором и организатором работы.
Для этого нужно выписать, как процесс выглядит сейчас, собрать всех стейкхолдеров, вместе пройтись по каждому шагу и прописать:
- кто за что ответственен (responsible),
- кого обязательно нужно информировать (informed),
- с кем нужно консультироваться (consulted),
- кто является владельцем процесса, кто больше всего заинтересован в том, чтобы задача выполнилась (accountable).
Даже во время такого обсуждения обнаружатся серые зоны, где было больше всего проблем, которые начнут понемногу решаться. Главное, чтобы в этом обсуждении участвовали именно те люди, которые непосредственно работают с процессом; если вы всё пропишете сами, а им отдадите на воплощение в жизнь, то процесс не запустится.
Для более детального ознакомления с матрицей предлагаю обратить внимание на статьи Forbes и PM.
Прощупываем почву
Стоит также помнить, что в оптимизации процессов очень важна подготовка. Если вы решили что-то улучшить и сразу пошли это делать, то есть большая вероятность, что на своём пути вы встретите сопротивление, непонимание зачем, саботаж, и прочие неприятности. Чтобы этого избежать, нужно хорошо подготовиться:
- описать, что это за проект и какая его цель,
- вычислить препятствия,
- проанализировать стейкхолдеров,
- найти союзников и людей, которые потенциально могут проявлять сопротивление.
Собрать это всё в одном месте и подумать: “А что если?”. А что если все скажут: “Не хотим, нам и так хорошо!” А что если вот этот важный для процесса человек будет сеять сомнения среди команды? А что если улучшенный вариант не сработает? Соберите как можно больше таких “если” и подумайте, что будете делать в таких ситуациях. Даже если именно ваши варианты никогда не случатся, возможно произойдет что-то схожее, и вам не нужно будет в панике искать решение — у вас уже всё будет готовое и продуманное заранее.
Так, например, хороший инструмент для подготовки - это Stakeholder analysis. Тут основная суть - это прописать стейкхолдеров процесса (от владельца и до исполнителей, или даже клиентов) и определить, насколько по вашему мнению эти люди вовлечены и заинтересованы в изменениях, кто может больше всего им сопротивляться, и какие выгоды есть у всех включенных в работу. С помощью этого инструмента вы как раз тренируете себя замечать все эти “а что если” и заранее продумывать для них решения и ответы.
Несколько интересных статей по stakeholder analysis можно найти на сайте Asana и borealis
Не забываем о себе
Что такое процесс, разобрались, нашли его у себя в команде, и даже поняли, как и что оптимизировать. А как же найти на это время и силы-то?
Самый эффективный способ, как по мне, это привлечь к вопросу операционного менеджера, если такой есть у вас в компании. Это специалист, который больше всего разбирается в процессах, операционке, настройке и организации. К тому же, это непредвзятый человек, который сможет быстрее увидеть, что улучшить или поменять в процессе, потому что у него ещё не замылен глаз повседневной рутиной, как часто бывает у людей, которые непосредственно включены в процесс.
Если же в компании или команде такого человека нет, подключите сотрудника, у которого видите явный интерес к тому, чтобы всё организовать и разложить по полочкам — это и возможность к развитию, и вовлечение сотрудника, и делегирование задач - win-win как говорится. Да, вам все равно понадобится уделять некоторое внимание, чтобы удостовериться, что изменения делаются согласно стратегическому видению для команды. Но всё же это меньше времени и усилий, чем если бы вы делали это сами. Суть в том, что когда под это выделен отдельный человек, со своими задачами, КPI и другими прелестями мотивации искать время на то, чтобы заняться оптимизацией, не понадобится. Вам всего лишь нужно будет раздавать задачи и сверяться с тем, куда движутся эти улучшения, а всю работу будут делать ваши подчиненные или коллеги.
В случае, когда делегировать задачу не на кого и приходится брать дело в свои руки, рекомендую сесть и расписать, что улучшится от того, что вы займетесь оптимизацией.
Дисклеймер: очень часто, оптимизация - это не про прямое влияние на деньги, как какие-то продуктовые изменения, но всё же измерять влияние можно и нужно. Как только вы увидите, насколько лучше, эффективнее, быстрее (подчеркнуть подходящее) станет процесс и, самое главное, сколько он может принести пользы для вашей компании или команды, сразу появится желание внедрить улучшение в ближайший месяц или квартал. А когда есть желание, то находится и время.
Но если серьезно, то покажите себе и своей команде почему важно оптимизировать именно этот процесс и почему именно сейчас. Найдите несколько единомышленников, которые также считают, что это нужно улучшать, и используйте их поддержку как driving force изменениям.
И напоследок, пару заключительных мыслей:
- не смотрите на процесс в вакууме — смотрите на смежные процессы, отделы, людей, которые взаимодействуют с вашим процессом. Смотрите шире, потому что в контексте будет проще понимать, что нужно поменять и почему.
- подключайте стейкхолдеров процесса — если вы сами пропишете процесс, не посоветовавшись с людьми, которые будут его выполнять, вероятность, что нововведение внедрится, существенно уменьшится. Люди - это существа привычки, и когда изменения не исходят от них самих, то противостояние этим изменениям увеличивается.
- не пытайтесь сделать всё и сразу и идеально — ешьте слона по кусочкам и не надейтесь, что получится сделать идеально с первого раза. На первых этапах важно начать. Чем меньшие изменения вы делаете, тем лучше будет видно, что именно работает и как это подстроить под вас.
